Holendrzy nie rozumieją co chcą od nich urzędy i urzędnicy

Wielu naszych czytelników pisze czasem do nas z zapytaniem, o co chodzi w dokumencie, który przyszedł do nich pocztą od niderlandzkich urzędników. Nasi rodacy mają problem z tłumaczeniem i zrozumieniem treści dokumentu. Nie ma jednak nic w tym złego, tym bardziej, iż podobne problemy mają nawet rodowici Holendrzy. Okazuje się bowiem, iż 30% dokumentów wysyłanych przez instytucje i organy władzy jest zbyt trudnych w odbiorze, nawet dla tych, co biegle władają niderlandzkim.

Co najmniej 30% adresatów wskazuje, iż nie do końca rozumie co znajduje się w informacjach, jakie otrzymują w wiadomościach od holenderskich samorządów, czy urzędów. Ludzie skarżą się na zbyt długie, skomplikowane zdania, czy niezrozumiały naukowy, prawniczy żargon. Dla wielu w dokumentach tych, zarówno otrzymywanych pocztą, jak i wypełnianych w internecie znajduje się zbyt dużo informacji. Odbiorcy po prostu się w nich gubią.

Odpowiedź nic nie znaczy

Problemowi z odbiorem gminnych wiadomości zainteresowali się ostatnio dziennikarze AD. Wskazują oni na odpowiedź, jaką otrzymał jeden z uboższych mieszkańców gminy, który poprosił o umorzenie podatku Waterschapsbelasting.  W odpowiedzi na swoje zgłoszenie otrzymał wiadomość rozpoczynającą się w następujący sposób: „Twój wniosek o umorzenie został rozpatrzony na podstawie programu umorzenia, o którym mowa w art. 26 ustawy o zbiorach z 1990 r., szczegółowo omówionego w przepisach wykonawczych do ustawy o zbiorach z 1990 r.”
Informacja ta nie mówi kompletnie nic osobie, która nie jest obeznana w prawie lokalnym i przepisach wykonawczych.
Dopiero po przebiciu się przez kilka akapitów powoływania się na przepisy i ustawy, które są całkowitą „czarną magią” dla odbiorcy, pojawiło się zdanie: „W oparciu o okoliczności osobiste i finansowe, o których świadczą przekazane przez Pana informacje, zdecydowałem się uwzględnić Pana wniosek o umorzenie i przyznać pełne umorzenie”. Zdanie to wskazuje, iż petent uzyskał to, o co prosił. Musiał jednak spędzić wiele czasu, by wyłowić tę informację z gąszczu prawniczych zapisów.

30%

Przez taki sposób komunikacji z petentem, 30% rodowitych Holendrów, którzy nie mają problemu z językiem, ma problemy z czytaniem ze zrozumieniem pism urzędowych.
Przytoczony wyżej podatek wodny nie jest tu odosobnionym przypadkiem. Naukowcy z Utrecht University i HAN University of Applied Sciences przeanalizowali 120 tekstów urzędowych dostarczonych przez 78 organizacji rządowych i samorządowych.

Wnioski

Wynika z nich, iż najmniej kłopotów sprawiały teksty dotyczące płatności. Te były najbardziej zrozumiałe. Ludzie wiedzieli komu i ile mają zapłacić. Dużo gorzej było z dokumentami dotyczącymi ostrzeżeń o braku płatności, czy ugodami płatniczymi. Najtrudniejsze w odbiorze teksty dotyczyły problematyki ochrony zdrowia. Dokumenty te często wprowadzały czytelnika w błąd. Równie zwodnicze miały być materiały dotyczące pism w sprawie wniosku o Budżet Osobisty (PGB). Po lekturze tego materiału co drugi badany miał problemy ustalić, co ma zrobić dalej.

Ku dobremu

Problem ze zrozumieniem swoich pism widzą również same gminy. Przykładowo samorząd z Wijk bij Duurstede jest jednym z sygnatariuszy holenderskiego projektu „jasnego zrozumienia tekstów”. Tamtejsze władze starają się tak pisać swoje dokumenty, by były one zrozumiałe dla ludzi władającym językiem niderlandzkim na poziomie B1.  Gmina zatrudniła również eksperta, który na bieżąco analizuje witrynę samorządu pod kątem łatwości języka.

Podobne działania wprowadziła również gmina Nieuwegein. Dzięki przeanalizowaniu witryny samorządowcy usunęli kilka najbardziej niezrozumiałych treści. Obecnie trwają tam prace mającą na celu dostosowanie formularzy do poziomu B1.

Rada miasta Utrecht podeszła do sprawy w inny sposób. Prosi swoich mieszkańców o wskazywanie urzędnikom pism i dokumentów, z którymi mają problem. Wszystko po to, by prowadząc dialog z petentami maksymalnie uprościć dla nich najbardziej niezrozumiałe kwestie.

Źródło:  AD.nl